TOTAL QUALITY MANAGEMENT

KONSEP PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM)

DEFINISI:

Satu proses pengurusan kualiti yang:-

• Berorientasikan pelanggan (customer).

• Berjalan secara berterusan (continuous improvement)

• Melibatkan semua aspek dalam organisasi (Total Perspective).

TUJUAN TQM:

• Membawa perubahan yang menyeluruh ke arah melahirkan budaya organisasi yang cemerlang.

• Merupakan proses transformasi budaya.

KUALITI MENYELURUH

• TQM akan membawa organisasi mencapai kualiti menyeluruh (Total Quality).

• Ciri-ciri kualiti bukan sahaja dipamerkan pada Keluaran atau Perkhidmatan, tetapi seluruh operasi dan urusan sesebuah agensi.

CIRI-CIRI BUDAYA YANG DIKEHENDAKI

Ciri-ciri budaya yang sedia ada diubahsuai, ditukar atau diperkukuhkan dengan ciri-ciri baru yang lebih baik. Ciri-ciri itu meliputi:-

• Sikap dan nilai.

• Sistem dan prosedur.

• Amalan-amalan operasi.

• Struktur organisasi.

• Lain-lain.

CIRI-CIRI TQM

1. Matlamat:

• Kepuasan hati pelanggan.

• Output tanpa cacat(Zero-Defect)

• Output yang sentiasa tepat(Right the First Time).

1. Fokus:

• Sistem dan proses.

• Budaya organisasi.

• Pelanggan.

• Pembekal.

3. Strategi:

• Penambahbaikan yang berterusan (Kaizen).

• Melibatkan seluruh organisasi (Total Involvement).

• Tindakan-tindakan yang strategik.

• Berorientasikan matlamat jangka panjang.

• Pengawalan kos kualiti.

• Tindakan pencegahan.

• Menekan kepastian kualiti.

• Penyelesaian masalah secara sistematik.

4. Pelaksana:

• Pengurusan atasan(Pemimpin).

• Seluruh kakitangan (Total Involvement).

• Pasukan-pasukan Kerja

Model Penambahbaikan Kualiti Yang Berterusan

1. Tentukan Matlamat Penambahbaikan

2. Tentukan Kaedah

3. Latih Kakitangan

4. Laksana Penambahbaikan

5. Nilai Pencapaian

6. Seragamkan Proses

7. Ambil Tindakan Pembetulan

Prinsip-prinsip Yang Menyokong TQM

Kejayaan pelaksanaan TQM amat bergantung kepada keupayaan pengurusan organisasi mewujudkan persekitaran yang baik dan memungkinkan TQM bertapak dan seterusnya berkembang sebagai cara hidup organisasi.

STRATEGI PELAKSANAAN TQM

1. Sokongan Pengurusan Atasan

2. Perancangan Strategik Kualiti

3. Utamakan Pelanggan

4. Menyediakan Latihan Dan Pengiktirafan

5. Meninggikan Semangat berpasukan

6. Pengukuran Prestasi

7. Kepastian Kualiti

Sokongan pengurusan atasan dibuktikan dengan:-

• Mewujudkan dasar kualiti.

• Menubuhkan struktur pengurusan kualiti.

• Menarik penglibatan kakitangan secara menyeluruh.

• Menyebarkan maklumat kualiti.

• Menguruskan proses perubahan.

• Menganjurkan Hari Kualiti.

DASAR KUALITI AGENSI DASAR AGENSI

• Satu set prinsip-prinsip panduan tentang standard kualiti keluaran atau perkhidmatan yang dihasilkan sebagaimana yang dinyatakan oleh pengurusan atasan.

• Ini merupakan komitmen agensi terhadap kualiti output. Dasar ini perlu disebarkandan difahami oleh setiap lapisan pekerja, pembekal, pelanggan dan‘stakeholders

PRODUKTIVITI/MESYUARAT PENGURUSAN PRODUKTIVITI/PENGURUSAN

• Merancang usaha-usaha peningkatan kualiti.

• Menentukan dasar-dasar dan strategi-strategi bagi mencapai objektif kualiti.

• Menyelaras serta mengesan usaha-usaha peningkatan kualiti

PENYELARAS KUALITI

• Bertanggungjawab untuk mengintegrasikan usaha-usaha peningkatan kualiti diberbagai peringkat.

• Pengerusi pengganti Jawatankuasa Pemandu Kualiti dan Produktiviti.

• Pegawai penghubung dengan agensi-agensi pusat tentang hal-hal kualiti.

PASUKAN PETUGAS KUALITI DAN PRODUKTIVITI

• Mengawas pelaksanaan proses peningkatan kualiti.

• Membantu dalam penyelesaian masalah-masalah yang timbul.

• Memberi bimbingan dan latihan tentang kualiti

PASUKAN KERJA PASUKAN KERJA

• Mengenal pasti masalah kualiti.

• Mengkaji masalah dan membuat cadangan.

• Boleh digantikan dengan KMK.

STRATEGI 2 : PERANCANGAN STRATEGIK KUALITI STRATEGIK KUALITI

Tujuan:

• Mengenal pasti jabatan menjalankan peranan yang tepat, iaitu: “Doing The Right Thing.”

• Perlu mengenal pasti:

• Siapa pelanggan utama.

• Apa kehendak utama.

• Apa output utama.

• Ini menjadikan asas penggubalan visi, misi, objektif dan strategi.

Proses perancangan strategik melibatkan 5 langkah:

• Menganalisis persekitaran luaran.

• Menganalisis persekitaran dalaman.

• Menggubal wawasan organisasi.

• Menggubal misi dan objektif-objektif.

• Mengenal pasti strategi penambahbaikan.

STRATEGI 3 : MENGUTAMAKAN PELANGGANPELANGGAN

Sama ada sesuatu output berkualiti adalah ditentukan oleh pelanggan.

• Output yang berkualiti dapat memuaskan kehendak atau ekspektasi pelanggan

• Tindakan-tindakan mengutamakan pelanggan:

• Kenalpasti pelanggan.

• Kenalpasti kehendak pelanggan.

• Terjemahkan kehendak pelanggan menjadi standard kualiti output

• Wujudkan proses penghasilan output

• Laksanakan proses

STRATEGI 4 : LATIHAN DAN PENGIKTIRAFANPENGIKTIRAFAN

• Latihan adalah keperluan asas bagi kejayaan TQM.

• Pengetahuan dan kemahiran dapat mempastikan penghasilan output yang berkualiti disamping mengelakkan kesilapan (Human Error).

• Pengurusan atasan perlu diberikan latihan kualiti.

• Pengetahuan dan kemahiran kualitidi ”cascade” keseluruh organisasi.

• Latihan dirancang, dilaksana dan dinilai untuk keberkesanan dan secara berterusan.

STRATEGI 5 : SEMANGAT BERPASUKANBERPASUKAN

Tujuan:

• Mendapatkan penglibatan menyeluruh

Faedah:

• Pertukaran maklumat dan idea

• Kepercayaan

• Komunikasi terbuka.

STRATEGI 6 : PENGUKURAN PRESTASIPRESTASI

Tujuan:

• Mengetahui tahap kualiti output.

Memberi maklumat tentang:

• Prestasi proses kerja.

• Tahap“conformance.”

• Proses yang bermasalah.

• Tindakan penambahbaikan.

STRATEGI 7 : KEPASTIAN KUALITI

Kepastian kualiti (Quality Assurance) menekankan kepada pencegahan daripada timbulnya masalah-masalah kualiti dalam proses penghasilan output.

• Ini akan menjamin penghasilan output menepati matlamat zero-defect.

• Ada kaitan dengan piagam pelanggan dan pemulihan perkhidmatan.